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                  美兰免税黄丽芳:海航人创新优质服务,展示海南旅游新魅力

                  发表时间:2018-02-14 10:58 来源:喀什大学审核性评估、转型发展专题

                  2017年4月28日,一位穿着时尚的女士面带微笑向站在迎宾位的黄丽芳走来。就在黄丽芳困惑时,这位王女士开口解释道:两年前我在你这边买了一块梅花手表,你的服务很好、很专业,所以我这次特地来找你再买一块手表。在向王女士了解其购表预算及需求后,黄丽芳针对其需求推荐了一款瑞士欧米茄星座系列的女士腕表:“这款腕表属于欧米茄最经典的腕表系列。一般腕表的底盘多为白色和黑色,而这款腕表的底盘则为特别的蓝色,识别度很高。蓝色的底盘能凸显出高贵优雅的气质。在价格优势方面,这款腕表免税价比国内专柜价便宜3000元左右。此外,著名演员刘诗诗等众多明星都佩戴过此款腕表……”黄丽芳对腕表“身份”的熟稔,使王女士心动地买下了这款腕表。

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                  开篇语

                  对于黄丽芳,她的领导及同事给她贴上的标签是:勤奋能干,工作很拼,有韧性。

                  “操千曲而后晓声,观千剑而后识器。”当黄丽芳利用休假时间去韩国、泰国、香港等各地旅游时,她会细心地观察境外的旅游服务细节,汲取别人的服务优势用在自己的日常工作中。

                  而在这个“销售冠军”桂冠的背后,黄丽芳有着许多不为人知的付出。

                  黄丽芳对自己工作有着极高的要求,她常给自己定下超额的销售目标。而面对个别挑剔的顾客,在别人选择放弃的时候,她则绞尽脑汁与顾客成为朋友,在与顾客的互动中使其愉快地买下手表。工作中,除了吃饭时间,她都全心扑在销售上。现在正逢春运旺季,络绎不绝的购物旅客让黄丽芳忙到中午1点多才有时间匆忙吃午饭。下午3点为早班下班时间,黄丽芳与同事交接完刚准备下班,一群旅客蜂拥至店内选购手表,黄丽芳又立马走回柜面迎向顾客,为其提供购物服务。

                  党的十九大闭幕后,各行各业在十九大精神的引导下,为满足人民美好生活需要而努力。作为海南离岛免税政策的重要实施平台,海口美兰机场免税店在海航集团领导下,落实党和国家的理念和政策,践行总书记的重要讲话精神,凝聚全体干部员工力量,密切围绕十九大报告中提出的新时代、新方位、新任务,谈认识、谋方法、作部署,不断优化管理服务,以更好、更新的形象迎接八方来客,用海航人的小手传递总书记的大爱,展示海南国际旅游岛新形象,迎接海南建省办经济特区30周年。

                  坐落于海口美兰机场的海口美兰机场免税店是向国内外旅客展示海南旅游形象的窗口之一。店内导购工作人员更是海南旅游形象的代言人。作为代言人之一的黄丽芳摒除“高冷范儿”,用专业的销售能力、独特的亲和力,使每一位到店顾客体验到离岛免税购物乐趣。优秀的业务能力也使黄丽芳连续2年获得海口美兰机场免税店年度“销售冠军”桂冠,2017年个人总销售业绩达1229万元,入职3年多个人销售总额超4000万元。

                  2017年9月,一位来自北京的中年男士来到欧米茄专柜选购腕表。因为其候机时间较长,黄丽芳热情地陪他天南海北地闲聊了2个小时。黄丽芳在与顾客聊天时候,十分关注顾客的喜好与表情变化,为顾客营造舒适贴心的交流体验。聊到家庭幸福时,顾客拿出手机给黄丽芳看自己爱人和儿子的照片,并说爱人把孩子教育得很好,也很孝顺家中的长辈。黄丽芳听完便说:“您的爱人这么好,遇上她也是您的福气,应该给您的爱人买一份好的礼物,这块腕表是不错的选择。”最后,这位男士愉快地买下了一块欧米茄腕表,并加了黄丽芳的微信,感谢她热情的服务。

                  随着海南离岛免税政策不断调整升级,选择到海口美兰机场免税店购物已逐步成为越来越多游客到海南旅游的必备行程。截至2017年12月31日,海口美兰机场免税店自开业以来累计销售收入近70亿元,对推动海南旅游经济增长,助力海南旅游品质升级具有重要意义。

                  “热情、耐心”树海南旅游新形象

                  像这样被黄丽芳的优质服务吸引,选择再次进店购物的客户不在少数。黄丽芳说:“够专业,销售才更有自信和底气,才能获得客户的信任。这是销售必备的素养。”

                  对于未来工作规划,黄丽芳表示,海航集团企业文化氛围和谐,海航集团旗下的海口美兰机场免税店更是一个团结的大家庭。尤其在春运繁忙时,为提升顾客满意度,提高打包、收银速度,同事之间都会相互帮忙。因此,她希望未来能努力当上一名销售讲师,将成功的销售经验分享给更多的同事,帮助同事提升销售能力,为旅客提供更优质的离岛免税购物服务,让旅客感受到海南旅游的魅力。

                  2018年2月8日凌晨5点,天色依旧昏黑,海口美兰机场免税店的导购员黄丽芳早已化好精致的妆容,在冷风的陪伴下等待着驶往机场的班车。

                  无论顾客是否购物,对待每一位客户都投以100%的耐心与热情,尤其在春运高峰期,时刻为顾客提供愉悦的免税购物服务,这是黄丽芳的工作原则,更是海航集团旗下的美兰免税人的服务宗旨,他们用行动展示了“海航人用温暖的小手,传递了总书记的大爱”。虽然“热情、耐心”常被服务业者挂在嘴边,但对于每日接待超千名离岛免税购物旅客的海口美兰机场免税店手表专区导购员,面对强大的客流量压力、航班延误时旅客的烦躁情绪,这份“热情、耐心”却是日积月累锤炼出来的真诚。正是这份异于常人的耐心与热情,促使顾客都把黄丽芳当成了值得信赖的“老朋友”,乐于跟她买手表。

                  中国首家机场离岛免税店——海口美兰机场免税店内,有这样一群人,他们365天日夜坚守岗位,为来自国内外的旅客提供优质的离岛免税购物体验,他们就是海口美兰机场免税店的导购员。

                  免税“拼命三娘”

                  为让离岛旅客享受到优质的免税购物服务,海口美兰机场免税店导购工作人员实行早、中、晚班工作制,而今天是黄丽芳的早班。5点50分,黄丽芳到达工作岗位——海口美兰机场免税店手表专区,开始对店内高端腕表商品进行售前点数、核对系统数量及陈列整理,随后以饱满的热情迎接即将进店购物的春运客流,为旅客提供优质、舒适的免税购物服务。

                  “因为顾客的心比钱包更容易靠近,在销售时把服务做好,拉近与顾客心灵间的距离十分重要”,黄丽芳分享着自己独到的“销售经”。

                  用专业赢得顾客信任

                  海口美兰机场免税店手表专区售有欧米茄(OMEGA)、萧邦(CHOPARD)、浪琴(LONGINES) 等30多个国际名表品牌,1500多款国际名表商品。由于名表类免税品价格较高,顾客在购买时较为慎重。因此,黄丽芳在公司专业培训之外,积极阅读各类销售技能、名表知识专业书籍,在销售能力上下足功夫,并熟悉每款手表免税价对比国内市场价的优惠力度。每次帮客户选购手表时,黄丽芳都会在顾客的使用需求及购物预算范围内,向其推荐性价比最高的名表。黄丽芳这种专业且真诚的服务,频受顾客点赞。

                  “海南离岛免税购物让旅客足不出国,即可便捷地享受到优惠的国际大牌商品。我将积极投身于海南离岛免税产业的服务工作中,为满足人民对美好生活的需求贡献一份微薄之力。”黄丽芳说。